Um erro de marcação custa mais do que uma hora

Chegam duas pessoas ao mesmo tempo para a mesma cadeira. Ou alguém reservou uma hora para um serviço que leva duas. Ou a marcação que foi feita por telefone na quinta-feira não está escrita em lado nenhum.

Acontece em todos os salões. O que muda entre uns e outros é a frequência — e a frequência depende quase só de como a agenda está montada.

O prejuízo não acaba naquele dia

No momento, o erro resolve-se como se pode: pede-se desculpa, encaixa-se alguém, adianta-se, oferece-se um café. O salão fica com a sensação de o ter contornado.

O que fica por contar é o resto. A cliente que esperou quarenta minutos conta-o a três pessoas. A que foi mandada embora pode não voltar. A profissional que apanhou dois serviços em cima um do outro fez os dois pior do que costuma fazer. E o serviço seguinte do dia começou atrasado, e o a seguir também — um erro às dez estraga a tarde toda.

Um erro de marcação não é um incidente isolado: é uma perturbação que se propaga pelo dia e pelas semanas seguintes.

As três causas, por ordem de frequência

A agenda está em mais do que um sítio. Um caderno ao balcão, uma nota no telemóvel de quem estava a atender, mensagens no Instagram por responder. Quando existem três listas, nenhuma está certa, e a sobreposição é só uma questão de tempo.

O tempo do serviço está errado. Muitos salões marcam tudo em blocos iguais, quando os serviços levam tempos muito diferentes — e o mesmo serviço leva tempos diferentes conforme a pessoa. Uma coloração num cabelo comprido e escuro não é a mesma coisa que num cabelo curto, e marcá-las com o mesmo bloco é programar um atraso.

Ninguém sabe o que está ocupado além das pessoas. Duas profissionais livres, um aparelho só. A agenda diz que dá; a realidade diz que não.

Corrigir os tempos é o que dá mais resultado

Das três causas, esta é a mais fácil de tratar e a que menos gente trata.

Durante duas semanas, apontar a hora real de início e de fim de cada serviço. Sem mudar nada, só a apontar. Ao fim de duas semanas há um número por serviço que é quase sempre diferente do que está na agenda — e costuma ser maior.

Pôr o tempo verdadeiro parece fazer o salão render menos: cabem menos marcações no dia. É o contrário. A agenda passa a cumprir-se, deixa de haver efeito dominó, e o dia acaba à hora. Uma agenda otimista não faz caber mais gente; faz atrasar toda a gente.

Uma lista só, alcançável de todo o lado

A segunda correção é estrutural: uma agenda e nenhuma outra.

Isto implica que quem está a meio de um serviço a consiga consultar sem ir ao balcão, e que quem responde a mensagens a consiga consultar sem pedir a ninguém. Enquanto for preciso atravessar o salão para marcar, vão continuar a existir listas paralelas — não por indisciplina, por necessidade.

Implica também que a agenda saiba o que está ocupado além de quem: salas, cadeiras, aparelhos. É o que evita a terceira causa, e escrevemos sobre isso em Salas, cadeiras e aparelhos: gerir o que é partilhado.

O que fazer quando o erro acontece na mesma

Vai continuar a acontecer, e a forma como se trata decide se a cliente volta.

Três coisas, por ordem. Dizer a verdade depressa — a pessoa percebe que houve um engano muito antes de alguém lho dizer, e o silêncio é o que irrita. Oferecer uma escolha concreta em vez de um pedido de desculpas vago: fazer agora com outra pessoa, ou remarcar para uma hora à escolha dela com prioridade. E escrever o que aconteceu na ficha, para que da próxima vez quem a atender saiba, e possa começar por aí.

O terceiro ponto é o que quase ninguém faz e o que mais efeito tem. Uma cliente que voltou depois de um erro e ouve «da última vez correu mal, hoje vamos com calma» deixa de ser uma cliente em risco.

Há um terceiro número que vale a pena, se o salão já tiver a agenda num sistema: a diferença média entre o tempo marcado e o tempo real de cada serviço. É o indicador que antecipa os outros dois. Enquanto estiver perto de zero, os atrasos que aparecerem são acidentes; quando começar a crescer, é sinal de que os serviços mudaram — produtos novos, técnicas novas, gente nova — e que os tempos da agenda ficaram para trás.

Rever os tempos uma vez por ano, com duas semanas de medição, é das rotinas de gestão mais rentáveis que existem num salão. Não custa dinheiro, demora quinze minutos a analisar, e corrige a causa de longe mais comum dos dias que acabam a correr.

Como saber se está a melhorar

Conte duas coisas, num canto da agenda: quantas vezes por semana alguém esperou mais de dez minutos além da hora marcada, e quantas vezes houve duas marcações para o mesmo recurso.

São dois números pequenos, de contagem rápida, e descem os dois quando os tempos são corrigidos. Se não descerem em seis semanas, o problema não eram os tempos — são as listas paralelas, e essas só se resolvem quando marcar num sítio só for mais fácil do que escrever num papel.

Sobre o que uma agenda partilhada por profissional e recurso muda no dia a dia, está em funcionalidades.