Contratar para um salão: o que perguntar mesmo

A parte fácil de contratar para um salão é avaliar a técnica: vinte minutos de teste prático dizem quase tudo. A parte difícil é tudo o resto, e é o que decide se a pessoa ainda cá está daqui a dois anos.

Decidir o que falta antes de ver currículos

Quase todas as más contratações começam aqui: contrata-se «mais uma pessoa» sem ter definido o que essa pessoa vai fazer.

Vale a pena escrever três coisas antes de falar com ninguém. Que horas é que esta pessoa vai ocupar — se não houver procura para as encher, a contratação é prematura e o problema é outro. Que serviços é que vai fazer, e se são os que hoje se recusam ou os que já se fazem. E o que muda na sua própria agenda, porque haverá horas de acompanhamento que saem de algum lado.

Com isto escrito, a conversa com os candidatos é outra, e a decisão deixa de depender de simpatia.

O teste prático faz-se, e paga-se

Pedir um trabalho prático é normal e necessário neste ofício. Fazê-lo numa cliente sem o dizer, ou sem compensar a pessoa pelo tempo, não é.

O teste diz mais quando é próximo do trabalho real: um serviço completo, do princípio ao fim, com uma pessoa a sério, com o tempo que teria na agenda. O que se observa não é só o resultado — é como recebe, como pergunta, como reage a uma indicação, e se acaba dentro do tempo.

E vale a pena observar uma coisa que quase ninguém repara: o que faz entre serviços. Arruma, limpa, prepara o posto, ou fica à espera? Numa equipa pequena, isto é metade do dia a dia.

As perguntas que dizem alguma coisa

«Quais são os seus pontos fortes» não produz informação. Perguntas sobre situações concretas que já aconteceram produzem.

• Conte-me de uma vez em que um serviço não correu como queria. O que fez a seguir? Distingue quem assume de quem explica.
• Como é que lida com uma cliente que chega vinte minutos atrasada e tem outra a seguir? É a situação mais comum de um salão e não tem resposta certa — interessa o raciocínio.
• O que é que fazia no sítio anterior que gostava de não ter de fazer aqui? Revela mais sobre expectativas do que qualquer pergunta direta.
• Como é que aprendeu a última técnica nova que usa? Diz se a pessoa se atualiza sozinha ou espera que lhe ensinem.

E uma que vale por várias: o que é que gostava de saber sobre nós? Quem não pergunta nada sobre horários, equipa, forma de trabalhar ou clientela costuma estar a candidatar-se a um emprego, não àquele emprego.

Dizer as condições por inteiro, na primeira conversa

É o erro mais evitável e o que produz mais saídas nos primeiros meses.

Horário e sábados. Como se calcula a comissão, com exemplos concretos. Quem fica com as clientes que a pessoa trouxer. O que acontece em férias. Quem paga formação. Se o salão regista fichas de cliente e o que isso implica.

Nada disto é desagradável de ouvir na primeira conversa. É muito desagradável de descobrir ao terceiro mês — e quem descobre assim sai, mesmo gostando do trabalho. Sobre a parte das comissões, escrevemos em Comissões: um sistema que não gera disputas.

As primeiras semanas decidem mais do que a entrevista

Quase todos os salões fazem uma entrevista cuidada e uma integração improvisada. Devia ser ao contrário.

Uma pessoa nova precisa de saber, na primeira semana: os tempos de cada serviço nesta casa, que produtos se usam em quê, como se recebe alguém à entrada, o que se regista e onde. Se nada disto estiver escrito, o primeiro mês é passado a perguntar — e o que a pessoa aprende é a versão de quem estiver mais à mão nesse dia.

Ter isto por escrito é, aliás, uma das razões práticas para organizar a retaguarda de um salão antes de crescer. Está em Crescer de uma cadeira para três.

Uma palavra sobre a pergunta que quase toda a gente quer fazer e poucos fazem bem: porque é que saiu do sítio anterior. Feita assim, produz uma resposta ensaiada. Feita como «o que teria de ter mudado lá para a senhora ter ficado?», produz informação a sério — e diz-lhe se o que essa pessoa procura é uma coisa que a sua casa tem para dar.

E convém resistir a contratar depressa por haver trabalho a recusar. Uma contratação errada numa equipa de três custa muito mais do que dois meses de marcações recusadas: consome tempo de acompanhamento, desgasta quem já cá estava, e a saída — quando chegar — leva clientes consigo. Esperar mais seis semanas pela pessoa certa é quase sempre a decisão mais barata.

Um período de experiência que sirva para alguma coisa

O período de experiência existe e quase nunca é usado como tal: chega ao fim e confirma-se por inércia.

Para servir, precisa de duas coisas. Conversas marcadas — uma ao fim de duas semanas, outra ao fim de seis —, curtas e nos dois sentidos, em que se diz o que está a correr bem e o que não está. E critérios ditos no início: o que se espera que a pessoa esteja a fazer sozinha ao fim de um mês.

Tem um efeito secundário importante: a maior parte dos problemas que levariam a uma saída resolvem-se se forem ditos na segunda semana. Ditos ao terceiro mês, já são hábitos.