O que as faltas custam mesmo ao seu salão

Quando falha uma marcação das quinze horas, a conta que quase toda a gente faz é esta: perdeu-se o preço daquele serviço. É a conta errada, e é errada por baixo.

A hora vazia não é o único prejuízo

Imagine um salão com três cadeiras. Às quinze horas estava marcada uma coloração de duas horas. A cliente não aparece e não avisa.

O que se perde não é só o preço da coloração. Perde-se também o seguinte, e é aqui que a conta muda de tamanho:

• a tinta já misturada, se a profissional a preparou a contar com a hora marcada — e essa não volta ao frasco;
• as duas horas de uma pessoa da equipa, que continuam a ser pagas quer haja cliente quer não;
• a marcação que foi recusada nessa hora a outra pessoa, porque a agenda estava cheia;
• o serviço seguinte que essa cliente não vai marcar, porque quem falta uma vez costuma adiar a vez seguinte.

Somadas, estas quatro coisas costumam valer várias vezes o preço do serviço que ficou por fazer. E nenhuma delas aparece na caixa ao fim do dia, que é exatamente por isso que o problema vive tantos anos sem ser tratado.

Porque é que ninguém dá pelo tamanho disto

Uma falta é invisível na contabilidade. Não há um documento, não há um lançamento, não há uma linha vermelha. Há apenas uma hora que não rendeu — e uma hora que não rendeu parece-se muito com uma hora que estava livre.

A diferença é enorme. Uma hora livre pode ser preenchida. Uma hora perdida por falta foi uma hora que estava vendida e deixou de estar, muitas vezes tarde demais para se fazer alguma coisa com ela.

Enquanto isto não estiver registado em lado nenhum, o salão sabe que «há muitas faltas» mas não sabe quantas, nem em que dias, nem de quem. E sem esses três números não há decisão possível: qualquer medida que se tome é um palpite.

O primeiro passo é contar, não é castigar

A tentação, quando o assunto aparece, é saltar logo para a penalização: passar a cobrar sinal, pedir cartão, criar uma multa. Pode fazer sentido mais tarde. Não faz sentido agora, por uma razão simples: ainda não sabe o que está a tratar.

Durante um mês, registe cada falta com três coisas ao lado: o dia da semana e a hora, o serviço e há quanto tempo a marcação tinha sido feita. Nada mais. Um caderno chega para começar, embora a partir daí se perceba depressa porque é que vale a pena ter isto na própria agenda — é o que escrevemos em A agenda em papel: o que ela lhe esconde.

Ao fim de um mês vai ter um retrato, e o retrato costuma surpreender. Quase sempre as faltas concentram-se — numa faixa horária, num serviço, num tipo de marcação feita com demasiada antecedência. Não estão espalhadas por igual, e isso é uma boa notícia: um problema concentrado trata-se com uma medida pequena.

O que costuma estar por trás

Há três causas que aparecem vezes de mais para serem coincidência.

A marcação feita com demasiada antecedência. Uma marcação feita há seis semanas foi feita por outra pessoa, na prática: a vida dessa cliente mudou entretanto e a marcação deixou de fazer parte dos planos dela. Não é má-fé; é distância.

A marcação que a cliente não consegue desmarcar. Se para desmarcar é preciso telefonar dentro do horário do salão, e a cliente percebe às onze da noite que não vai poder ir, ela não desmarca. Não porque não queira — porque não tem como. E no dia seguinte já é tarde e já é embaraçoso.

A marcação que ninguém confirmou. Entre marcar e ir há um intervalo, e nesse intervalo o salão desapareceu da cabeça da cliente. Um contacto pelo meio muda isso.

Repare que duas destas três causas não são sobre a cliente: são sobre o que o salão lhe deixa fazer. A que se resolve mais depressa costuma ser a segunda — dar um caminho para desmarcar que não dependa de alguém atender o telefone. Falamos disso em As horas que se perdem a atender o telefone.

Uma hora libertada a tempo deixa de ser uma falta

Vale a pena separar duas coisas que costumam andar juntas na conversa: a falta e o cancelamento com aviso.

Um cancelamento com um dia de antecedência é um contratempo. A hora volta à agenda, pode ser oferecida a quem estava à espera, e na maior parte dos casos preenche-se. Uma falta sem aviso é outra coisa: a hora só fica livre quando já não há ninguém para a ocupar.

Ou seja: a medida mais rentável que um salão pode tomar não é ter menos cancelamentos. É transformar faltas em cancelamentos com aviso. Tudo o que torne mais fácil avisar joga a seu favor, mesmo quando parece estar a facilitar a vida a quem desmarca.

O que fazer esta semana

Comece pelo registo, porque sem ele o resto é opinião. Depois escolha uma medida, a que trata a causa que o seu retrato mostrar, e dê-lhe dois meses antes de a avaliar.

E se ao fim do mês o número de horas perdidas o assustar — é normal, assusta quase toda a gente —, veja o que uma agenda organizada por profissional e aberta a marcações fora do horário muda na prática, em funcionalidades.