As horas que se perdem a atender o telefone

Há uma interrupção que ninguém contabiliza porque faz parte da paisagem: o telefone a tocar enquanto se trabalha. Toca durante uma coloração, toca a meio de uma manicura, toca quando há três pessoas à espera. E atende-se, porque do outro lado pode estar uma marcação.

Uma chamada custa a duas pessoas ao mesmo tempo

É isto que torna a conta enganadora. Quando se fala do tempo que o telefone consome, pensa-se no tempo de quem atende. Mas se quem atende está a meio de um serviço, a chamada custa também à cliente que está na cadeira.

Ela vê a profissional parar, limpar as mãos, procurar a agenda, folhear páginas, repetir horas em voz alta, escrever. Dois ou três minutos. Repetido oito ou dez vezes por dia, são quase trinta minutos por pessoa — mas o prejuízo maior não é o tempo: é a sensação de não estar a ser atendida, que fica.

Numa profissão em que se cobra atenção tanto quanto técnica, isto não é um detalhe de organização. É parte do serviço.

A maior parte das chamadas não precisa de uma pessoa

Vale a pena fazer este exercício durante três dias: anotar, numa folha, o motivo de cada chamada. Uma palavra chega — «marcar», «desmarcar», «horário», «preço», «morada», «tem vaga hoje».

O resultado é quase sempre o mesmo. A esmagadora maioria das chamadas são perguntas com uma resposta única e pública: a que horas abrem, quanto custa uma mecha, onde estacionar, se há vaga na quinta à tarde. Nenhuma delas precisa de uma pessoa qualificada a parar o que está a fazer.

As chamadas que precisam mesmo de uma pessoa — uma cliente indecisa entre dois tratamentos, uma reclamação, um caso delicado — costumam ser poucas por semana. E são precisamente essas que se atendem mal, porque chegam no meio das outras, quando já se atendeu seis vezes e a paciência acabou.

O que acontece às chamadas que não se atende

Há um segundo problema, e este é dinheiro a sair pela porta sem ninguém ver.

Quando o salão está cheio, o telefone toca e ninguém pode atender. Quem liga não deixa mensagem — desliga e liga ao salão seguinte. Não há registo de que essa chamada existiu, não há forma de ligar de volta, e a marcação que ela trazia nunca chega a aparecer em lado nenhum.

É a categoria de prejuízo mais difícil de combater, porque é invisível por construção: perde-se exatamente aquilo de que não se fica a saber. E é pior nas horas de maior procura, que são as que mais rendiam.

Tirar as chamadas fáceis de cima da equipa

A solução não é atender melhor. É haver menos chamadas a precisar de ser atendidas, e há três caminhos que se somam.

Responder às perguntas antes de serem feitas. Horário, morada, lista de serviços e o que cada um envolve, numa página que qualquer pessoa encontra em dez segundos. Metade das chamadas de informação desaparece só com isto.

Deixar marcar sem falar com ninguém. Muita gente prefere marcar assim, e não é só por comodidade: é porque marca às onze da noite, no sofá, que é quando se lembra. Uma página onde a cliente vê as horas livres e escolhe uma é o que transforma essa vontade em marcação. Escrevemos sobre os cuidados a ter em Marcações online sem perder o controlo da agenda.

Deixar marcar por onde a cliente já escreve. Muita gente não quer abrir uma página nem descarregar nada: quer escrever para o salão como escreve para toda a gente. É aqui que a conversa por WhatsApp muda a operação — falamos disso em Marcar pelo WhatsApp: o que muda ao balcão.

O telefone não desaparece, e não é isso que se quer

Convém dizer isto com clareza, porque a ideia de «acabar com o telefone» assusta — e com razão. Há clientes que só marcam por telefone, e muitas delas são as mais antigas e as que mais gastam. Tirar-lhes o telefone é tratá-las mal.

O objetivo não é fechar o canal. É esvaziá-lo do que não precisa dele, para que quando ele tocar valha a pena atender. Um salão que recebe três chamadas por dia atende-as bem, com calma e com a agenda à frente. Um salão que recebe trinta atende-as todas mal.

Como medir se resultou

Dois números chegam, e ambos são fáceis de obter.

O primeiro é o número de chamadas por dia, contado na mesma folha do exercício inicial, um mês depois. Se caiu para metade, a mudança pegou.

O segundo é quantas marcações entraram fora do horário do salão. Se aparecerem marcações às onze da noite e ao domingo, são marcações que antes se perdiam — ninguém estava lá para as receber.

Se quiser ver o que isto envolve do lado da agenda, está em funcionalidades. E se o telefone toca tanto porque a agenda não se consegue consultar de mais do que um sítio, o problema pode não ser o telefone: leia A agenda em papel: o que ela lhe esconde.