Horários e férias sem partir a agenda

Pergunte a quem gere um salão porque é que abre às nove e fecha às sete, e a resposta honesta costuma ser: porque sempre foi assim.

O horário de um salão é quase sempre herdado. E como a procura não é uniforme ao longo do dia nem da semana, um horário herdado tem quase de certeza horas a mais nalguns sítios e a menos noutros.

Começar pela procura, não pelo hábito

Antes de mexer em nada, é preciso um retrato: quantas horas foram vendidas em cada faixa horária de cada dia, ao longo de alguns meses.

O que costuma aparecer é consistente entre salões. Um vazio a meio da manhã, um pico a partir do fim da tarde, sábados de manhã disputados, e segundas ou terças muito abaixo do resto.

O que também costuma aparecer é mais interessante: procura recusada. Pedidos para horas em que não havia vaga. Esse número não está na agenda — perde-se no telefone — e é o que justifica abrir horas novas, em vez de apenas mudar as existentes.

O horário do salão e o horário das pessoas

São duas coisas diferentes e trata-las como uma só é o erro mais comum.

O salão pode estar aberto das nove às sete sem que toda a gente esteja lá das nove às sete. Escalonar entradas e saídas — umas pessoas a começar mais cedo, outras a acabar mais tarde — cobre um horário mais largo com as mesmas horas de trabalho, e reforça exatamente as faixas onde há procura.

Tem um efeito secundário que a equipa costuma valorizar: quem entra mais tarde tem manhãs livres, quem sai mais cedo tem fins de tarde. Bem conversado, um horário escalonado é frequentemente melhor para toda a gente do que um bloco igual para todos.

As horas mortas não se resolvem só com preço

A reação instintiva a uma manhã vazia é baixar preços nessa faixa. Funciona, e tem um custo: ensina parte da clientela a esperar pelo horário barato, e essa gente deixa de pagar o preço normal para sempre.

Antes disso vale a pena tentar três coisas. Serviços diferentes dirigidos a quem pode vir a meio da manhã — que é gente diferente de quem vem ao fim do dia. Reduzir a equipa nessa faixa, o que não enche a hora mas deixa de a pagar. E mudar a hora: se ninguém vem às nove, talvez o salão deva abrir às dez e fechar mais tarde.

O desconto é a última medida, não a primeira, e deve ficar limitado a horas que nunca se vendem a preço normal. Sobre esta decisão, escrevemos em Taxa de ocupação: o número que decide o mês.

Férias: decidir cedo e com regra

As férias são o assunto que mais estraga ambientes em equipas pequenas, e quase sempre por falta de regra em vez de falta de dias.

Três decisões, tomadas a frio e escritas, resolvem a maior parte: até quando se pede, quantas pessoas podem estar fora ao mesmo tempo, e como se resolve um empate quando duas pessoas querem a mesma semana. Qualquer critério de desempate funciona — rotatividade entre anos é o mais aceite — desde que exista antes de haver conflito.

Decidir isto em janeiro, para o ano todo, evita a conversa mais difícil do verão.

O que acontece à carteira de quem está fora

É a parte operacional que costuma ser improvisada e que custa clientes.

Quando uma profissional vai de férias, as clientes dela têm de ser tratadas de alguma forma. As opções são duas e ambas são defensáveis: oferecer outra pessoa ou antecipar e adiar marcações para antes e depois. O erro é não decidir e deixar cada pessoa da equipa resolver à sua maneira.

Para qualquer das duas funcionar é preciso saber, com semanas de antecedência, que marcações ficam por cobrir e quem são essas clientes — o que exige uma agenda por profissional e não uma agenda de salão. Está em Agenda por profissional: como organizá-la.

Uma última consideração, e é a que mais custa a aceitar: nem toda a procura vale a pena servir. Se a procura recusada estiver concentrada numa faixa em que só cabe uma pessoa a trabalhar, abrir essa faixa significa pagar uma pessoa inteira para vender duas ou três horas. A conta pode não fechar, e não fechar é uma resposta legítima — desde que seja uma decisão tomada e não uma omissão.

O mesmo vale para os domingos e feriados, que aparecem sempre na conversa. A procura existe e paga-se mais caro em trabalho; o desgaste da equipa também existe e não aparece em conta nenhuma. Num negócio em que a qualidade do serviço depende de quem o presta estar bem, essa segunda parte da conta merece o mesmo peso que a primeira.

Rever duas vezes por ano

Os horários não são uma configuração: envelhecem. A clientela muda, a zona muda, os hábitos mudam.

Duas revisões por ano chegam, e é melhor fazê-las nos mesmos meses sempre — uma antes do verão, outra no início do ano. Em cada uma, olha-se para a ocupação por faixa horária e para a procura recusada, e mexe-se numa coisa de cada vez.

Uma nota final sobre o encerramento anual, se o salão fechar: avisar com muita antecedência e deixar as marcações do regresso feitas antes de fechar. É o que evita que duas semanas de férias se transformem num mês mau, porque metade da clientela se desencontrou do ritmo habitual.