Agenda por profissional: como organizá-la

Há duas formas de organizar a agenda de um salão com mais do que uma pessoa. Uma é ter uma agenda só, com as marcações por ordem de hora, e distribuir o trabalho quando a pessoa chega. A outra é ter uma linha por profissional.

Parece uma escolha de arrumação. É uma escolha sobre o modelo de negócio.

A pergunta que a agenda responde

Com uma agenda única, a marcação diz «às quinze horas, coloração». Quem a vai fazer decide-se no dia. Funciona bem quando o serviço é indiferenciado e as clientes não pedem ninguém em particular.

Com uma agenda por pessoa, a marcação diz «às quinze horas, coloração, com a Rita». E isso muda duas coisas ao mesmo tempo: a cliente pode escolher, e a Rita tem uma carteira identificável.

A maior parte dos salões de cabeleireiro, estética e terapias está no segundo caso mesmo quando a agenda está montada como o primeiro — as clientes pedem pessoas, e o salão acomoda isso de cabeça. O custo de não o ter escrito é que ninguém consegue ver a distribuição real do trabalho.

O que se passa a ver quando cada pessoa tem a sua linha

Três coisas que eram invisíveis passam a estar à vista.

A ocupação desigual. Quase sempre há uma ou duas pessoas com a agenda cheia e outras com buracos. Sem linhas separadas, o salão vê a média e a média esconde o problema. Com linhas separadas, vê-se que uma pessoa recusa marcações enquanto outra está parada — e isso resolve-se, com formação, com distribuição, ou com preço.

A carteira de cada um. Quantas clientes voltam sempre à mesma pessoa é uma informação importante para gerir a equipa, para planear férias e para saber o risco de uma saída.

Os buracos que dá para preencher. Uma hora livre na agenda da Rita não é a mesma coisa que uma hora livre no salão. Se alguém liga a pedir uma coloração para hoje, a pergunta deixa de ser «temos alguém?» e passa a ser «quem tem, e serve à cliente?».

Tempos diferentes por pessoa

Um detalhe que quase sempre se esquece e que é responsável por muito atraso: a mesma tarefa não leva o mesmo tempo a duas pessoas.

Uma profissional com quinze anos de ofício e uma que entrou há seis meses não fazem o mesmo corte no mesmo tempo, e não deviam. Se a agenda usar um tempo único para o serviço, uma delas vai andar sempre atrasada e a outra vai ter buracos de dez minutos que não servem para nada.

Pôr o tempo real de cada pessoa em cada serviço parece burocrático e é das coisas que mais reduz atrasos — e reduz também uma tensão silenciosa na equipa, porque quem é mais lento deixa de parecer incompetente e passa a ter uma agenda que corresponde ao que faz.

Escrevemos sobre como medir esses tempos em Um erro de marcação custa mais do que uma hora.

Folgas, férias e o que acontece à carteira

Com agendas separadas, as ausências deixam de ser um problema de improviso.

Quando alguém marca férias, vê-se imediatamente que marcações ficam por cobrir e quem as pode receber. Quando alguém falta de repente, a lista das pessoas a contactar existe — em vez de se descobrir ao balcão, à medida que elas chegam.

Há uma decisão de gestão a tomar aqui, e vale a pena tomá-la a frio: quando a profissional habitual não está, oferece-se outra pessoa ou remarca-se? As duas respostas são defensáveis e dependem do tipo de serviço. O erro é não ter resposta e cada pessoa da equipa decidir a sua.

Deixar a cliente escolher, ou não

Se a agenda é por pessoa, a pergunta seguinte impõe-se: nas marcações online, mostra-se a escolha de profissional?

Mostrar é o que a maior parte das clientes prefere, e aumenta a probabilidade de marcarem. Tem um custo: as agendas ficam ainda mais desiguais, porque toda a gente escolhe as mesmas duas pessoas.

O meio-termo que costuma resultar é oferecer a escolha com uma opção de «qualquer profissional» em destaque, muitas vezes com mais horas disponíveis à vista. Quem tem preferência forte escolhe; quem é indiferente aceita o que está mais à mão, e o salão consegue equilibrar. Falamos das outras decisões da marcação online em Marcações online sem perder o controlo da agenda.

Por onde começar

Se hoje tem uma agenda única, não passe a separada de um dia para o outro no meio de uma semana cheia. Escolha uma semana calma e faça três coisas.

Primeiro, uma linha por pessoa, com os horários reais de cada uma, incluindo pausas. Segundo, os tempos por serviço e por pessoa, medidos e não estimados. Terceiro, uma regra escrita sobre o que fazer quando a profissional pedida não tem vaga.

Ao fim de um mês olhe para a ocupação de cada linha. Se houver uma diferença grande entre pessoas, tem à frente a decisão de gestão mais útil que a agenda lhe pode dar — e que antes não tinha como ver. Sobre o que isto envolve, está em funcionalidades.