Marcar pelo WhatsApp: o que muda ao balcão

Há uma parte das clientes que não vai marcar numa página, por melhor que ela seja. Não é por dificuldade técnica: é porque a forma natural de falar com um negócio, para muita gente, é a mesma de falar com toda a gente — escrever uma mensagem.

Essa mensagem, hoje, cai quase sempre no mesmo sítio: um telemóvel que alguém tem de ir ver entre serviços.

O problema não é receber, é responder

Um salão com movimento recebe mensagens ao longo do dia todo, e responder a cada uma exige exatamente o mesmo que atender o telefone: parar, abrir a agenda, procurar horas, propor, esperar resposta, marcar.

Pior do que o telefone, até, porque uma conversa escrita não acaba numa vez. A pessoa pergunta se há vaga na quinta; responde-se ao fim de vinte minutos; ela responde duas horas depois; entretanto a vaga já foi. Uma marcação simples consome cinco interrupções ao longo de meio dia.

E as mensagens que ficam sem resposta não se perdem em silêncio como as chamadas: ficam lá, visíveis, com o duplo visto. Uma pessoa que escreveu e não teve resposta sabe que foi ignorada.

Um assistente que responde e marca

É isto que muda a operação: em vez de a mensagem esperar por uma pessoa, um assistente responde no WhatsApp do próprio negócio, mostra as horas livres e a marcação entra na agenda.

Na prática, a cliente escreve como escreveria a uma amiga, escolhe o serviço e a hora dentro da conversa, e acaba com a marcação feita. Ninguém no salão teve de largar o que tinha nas mãos.

O que isto resolve não é só tempo. Resolve a hora a que as pessoas escrevem, que é quase sempre fora do horário de trabalho, e resolve a desigualdade de atenção — a mensagem das onze da noite passa a ser tratada como a das dez da manhã.

O que continua a precisar de uma pessoa

Convém ser claro sobre os limites, porque a promessa exagerada é o que põe estas coisas a correr mal.

Um assistente trata bem do que é previsível: marcar, ver horas, saber o horário e a morada, remarcar. Não trata de uma cliente indecisa entre dois tratamentos, de uma reclamação, de um caso clínico, nem de uma conversa que precisa de julgamento.

Por isso a regra de ouro é haver sempre uma saída para uma pessoa, e que ela seja fácil de encontrar. Uma conversa que prende alguém num circuito fechado faz mais estragos do que não ter assistente nenhum — e as pessoas percebem em dois segundos quando estão presas.

O que muda na agenda

Abrir este canal tem as mesmas exigências que abrir marcações online, e por boas razões: é a mesma agenda a receber trabalho de fora.

Significa que os tempos por serviço têm de estar certos, senão marca-se o que não cabe. Significa que a agenda tem de saber o que está ocupado além das pessoas — salas e aparelhos. E significa decidir, antes de abrir, que serviços se marcam sem conversa e quais precisam de avaliação prévia.

São as mesmas decisões que tratamos em Marcações online sem perder o controlo da agenda. Quem já as tomou para a página pública não tem de as tomar outra vez.

O que dizer às clientes

Uma nota sobre a apresentação, que costuma decidir a adesão.

Não vale a pena anunciar «temos um robot». Vale a pena dizer o que a pessoa ganha: pode marcar pelo WhatsApp, a qualquer hora. O número no rodapé do site, na montra, no perfil de redes sociais e no fim de cada serviço.

E vale a pena avisar a equipa do que vai acontecer no primeiro mês: vão aparecer marcações feitas de madrugada e ao domingo, e isso é bom sinal. São marcações que antes não existiam — não mudaram de canal, simplesmente aconteceram.

Há uma terceira medida que vale a pena e que quase ninguém faz: ler as conversas em que o assistente não soube responder. Meia hora por mês chega. É a melhor lista de perguntas frequentes que o salão pode ter, porque foi escrita pelas próprias clientes, com as palavras delas — e metade delas costuma ter resposta numa linha que basta acrescentar.

Uma nota final sobre expectativas. Este canal não substitui a página de marcações nem o telefone: soma-se-lhes. Cada pessoa tem o seu caminho preferido, e o objetivo não é empurrar toda a gente para o mesmo — é que nenhuma fique sem caminho. Um salão que só atende telefone perde quem não telefona; um salão que só tem página perde quem não abre páginas. Tudo o que reduza o atrito entre a vontade de marcar e a marcação feita paga-se sozinho.

Como medir se valeu a pena

Dois números, fáceis de tirar. Quantas marcações entraram fora do horário do salão e quantas interrupções por mensagem a equipa teve por dia, contadas numa folha durante uma semana antes e uma semana depois.

Se o primeiro subir e o segundo descer, o canal está a fazer o trabalho. Se o segundo não descer, provavelmente há perguntas frequentes que o assistente não sabe responder — e vale mais acrescentá-las do que desistir.

Sobre o que este canal envolve do lado da agenda, está em funcionalidades.