Marcações online sem perder o controlo da agenda

A objeção às marcações online quase nunca é tecnológica. É esta: «se eu abrir a agenda, ficam a marcar o que querem e depois o dia não dá».

É uma objeção legítima e resolve-se com regras, não com desconfiança. Uma agenda aberta sem regras desorganiza mesmo um salão; com quatro ou cinco regras bem postas, encaixa melhor do que quem marca ao telefone.

Porque é que vale a pena abrir

Dois motivos, e o segundo é maior do que parece.

O primeiro é a marcação que acontece fora do horário. Muita gente lembra-se do salão às onze da noite, ao domingo, entre reuniões. Se nesse momento houver um sítio para marcar, marca. Se for preciso telefonar amanhã, muitas vezes não marca de todo.

O segundo é o telefone que deixa de tocar. Cada marcação feita sem ninguém atender é uma interrupção a menos a meio de um serviço — e as interrupções custam a quem está na cadeira tanto como a quem atende. Escrevemos sobre esse custo em As horas que se perdem a atender o telefone.

Regra 1: nem todos os serviços se marcam sozinhos

É a regra mais importante e a que quase ninguém aplica logo.

Um corte marca-se online sem problema: o tempo é previsível e não há nada a avaliar antes. Uma transformação de cor, uma extensão, um primeiro tratamento com aparelho, uma sessão inicial de fisioterapia — não. Precisam de conversa, de avaliação, às vezes de teste de sensibilidade.

A solução não é fechar a agenda. É abrir só a parte que é segura e, para o resto, oferecer um pedido de contacto. A cliente continua a poder tratar do assunto fora de horas; o salão continua a decidir o tempo e o encaixe.

Regra 2: antecedência mínima e máxima

Duas datas simples que evitam a maior parte dos problemas.

A antecedência mínima impede marcações para daqui a vinte minutos, quando já ninguém as vai ver a tempo. Duas horas costuma chegar; em salões pequenos, meio dia.

A antecedência máxima é menos óbvia e muito útil. Marcações feitas com três meses de antecedência falham mais — a vida da pessoa mudou entretanto e a marcação deixou de fazer parte dos planos dela. Limitar a seis ou oito semanas reduz faltas sem irritar ninguém, e escrevemos sobre isso em Reduzir faltas sem tratar mal quem falta.

Regra 3: proteger as horas que valem mais

Nem todas as horas de um salão são iguais. Sábado de manhã e fim de tarde de sexta são as mais disputadas, e são as que uma agenda aberta enche primeiro — muitas vezes com serviços curtos e de baixo valor, o que deixa o salão sem espaço para os serviços grandes que pagam o mês.

Há duas formas de tratar isto. A simples é não abrir essas horas a marcação automática, reservando-as para quem marca ao balcão ou por telefone. A mais fina é abrir só a serviços acima de certo tempo, o que enche as horas nobres com o que rende mais.

Qualquer das duas exige saber quanto rende cada serviço por hora, que é uma conta que vale a pena ter feita: está em Margem por serviço: onde o dinheiro se faz mesmo.

Regra 4: a agenda tem de ser uma só

Esta é a que, se falhar, estraga tudo o resto.

Se as marcações online caem numa lista e as do balcão noutra, mais cedo ou mais tarde alguém marca em cima de alguém. Não é uma questão de cuidado: é aritmética. Enquanto houver duas listas, haverá sobreposições.

Por isso, a condição para abrir a agenda é que o que entra online entre na mesma agenda que a equipa usa, imediatamente, e que a agenda saiba o que está ocupado além das pessoas — salas, cadeiras, aparelhos. Sem isso, marca-se o impossível.

Vale a pena rever estas regras passado um trimestre, porque a primeira configuração é sempre um palpite. Olhe para as marcações que entraram e faça duas perguntas: houve alguma que não devia ter sido possível? e houve horas que ficaram vazias e que o telefone teria enchido? A primeira aperta as regras, a segunda alarga-as, e quase sempre é preciso mexer nas duas direções ao mesmo tempo.

E não caia na tentação de medir isto pelo número total de marcações online. O indicador que interessa não é quantas entraram por ali — é quantas não teriam existido de outra forma. Uma cliente habitual que passou a marcar na página em vez de telefonar é conveniência, e é bem-vinda, mas não é receita nova. Uma marcação feita às onze e meia da noite por alguém que nunca tinha vindo é receita que antes se perdia.

O que dizer no fim da marcação

Há um detalhe pequeno que reduz muito o incómodo: dizer claramente o que acontece a seguir.

Se a marcação fica confirmada, dizê-lo. Se fica sujeita a confirmação do salão, dizê-lo também, com o prazo. Uma pessoa que não sabe se está marcada telefona na mesma — e aí o salão ficou com o trabalho da marcação online e com a chamada.

E vale a pena ter um caminho igualmente fácil para desmarcar. Parece contra os interesses do salão e é o contrário: uma hora libertada com um dia de antecedência preenche-se, uma falta não. Sobre como esta escolha muda as contas, escrevemos em O que as faltas custam mesmo ao seu salão.