Uma ficha de cliente que serve para alguma coisa

Quase todos os salões têm fichas de cliente. Quase nenhum as usa. A ficha preenche-se na primeira visita, guarda-se, e nunca mais ninguém a abre — o que faz dela trabalho puro, sem retorno.

O problema raramente é a disciplina de quem trabalha. É a ficha estar desenhada para ser preenchida em vez de ser desenhada para ser lida.

A pergunta que define a ficha

Antes de decidir que campos ter, vale a pena responder a uma pergunta: o que é que eu preciso de saber nos trinta segundos antes de começar a trabalhar nesta pessoa?

É esse o momento em que a ficha é lida, e é o único. Se o que lá está não responde a essa pergunta, não vai ser lido — e se não vai ser lido, não vale a pena ser escrito.

Aplicada a sério, esta pergunta corta a maior parte dos campos habituais. A morada completa não ajuda a fazer uma coloração. A profissão não muda a manicura. A data de nascimento só interessa se houver mesmo alguma coisa a fazer com ela, e na maior parte dos salões não há.

O que vale sempre a pena

Quatro blocos cobrem quase tudo.

O que não se pode fazer. Alergias, sensibilidades, contraindicações, reações anteriores. É a informação mais importante da ficha e a que tem de estar visível sem ser preciso procurar — não escondida num separador.

O que se fez da última vez. A fórmula, o produto, o tempo de pousa, a intensidade do aparelho, o comprimento. É isto que permite repetir um bom resultado e corrigir um mau, e é o que se perde primeiro quando não está escrito.

O que a pessoa prefere. A água menos quente, sem conversa de manhã, não gosta do secador muito perto, prefere a última marcação do dia. São detalhes pequenos que fazem alguém sentir-se reconhecida, e custam uma linha.

O que correu mal. Uma espera longa, uma cor que não agradou, uma reclamação. Quem a atender da próxima vez precisa de saber, nem que seja para começar por «da última vez não correu como queríamos».

Fotografias: úteis, com cuidados

Em estética, em coloração e em tratamentos por sessões, uma fotografia vale mais do que qualquer descrição. Mostra a evolução, resolve discussões sobre o que foi combinado e ajuda a pessoa a ver progresso que de outra forma não notaria.

Mas uma fotografia de alguém é um dado mais sensível do que um nome, e exige três cuidados: pedir antes de fotografar, explicar para que é, e distinguir claramente uma fotografia de acompanhamento de uma fotografia para publicar. São coisas diferentes e precisam de permissões diferentes. Tratamos disso em Fotografias antes e depois: para quê, e com que cuidados.

Uma ficha não é um questionário

O erro mais comum é tentar preencher tudo na primeira visita, com a pessoa à espera. Além de ser desagradável — ninguém gosta de um interrogatório antes de um corte de cabelo —, produz informação pior: as pessoas respondem depressa para despachar.

A ficha constrói-se ao longo do tempo. Na primeira visita registam-se as contraindicações e pouco mais. O resto entra à medida que se vai sabendo, escrito depois de a pessoa sair, em três linhas.

Esta é também a razão pela qual a ficha tem de ser alcançável de onde se trabalha e não só do balcão: se for preciso atravessar o salão para escrever uma nota, a nota não se escreve.

O que a ficha deixa fazer a seguir

Uma ficha bem-feita não serve só para o dia. Serve para perguntas que só se conseguem fazer sobre um conjunto de pessoas.

Quem não vem há mais tempo do que costuma. Quem faz sempre o mesmo serviço e nunca experimentou outro. Quem comprou produto e não voltou a comprar. Quem foi atendido por alguém que já saiu da equipa. Cada uma destas listas é uma ação concreta, e nenhuma existe sem fichas.

É a diferença entre ter registo e ter informação — e é onde está o retorno do trabalho de registar. Escrevemos sobre uma dessas listas em Recuperar quem deixou de vir.

Há um sinal claro de que a ficha passou a servir: a equipa começa a queixar-se quando ela está incompleta. Enquanto ninguém der pela falta, ninguém a estava a ler. Quando alguém disser «esta ficha não tem a fórmula da última vez», o hábito pegou — e a partir daí mantém-se sozinho.

Menos campos, mais uso

Se já tem fichas e ninguém as usa, o caminho não é acrescentar campos: é tirá-los.

Fique com os quatro blocos e apague o resto. Ponha as contraindicações no topo, a vermelho se for possível. E crie um hábito na equipa: abrir a ficha antes de começar, sempre, mesmo quando se conhece a pessoa. É esse hábito, e não o número de campos, que decide se a ficha serve para alguma coisa.

Ao fim de um mês pergunte à equipa o que falta. O que eles pedirem é o que realmente falta; o resto era suposição de quem desenhou o formulário. Sobre o que uma ficha com histórico permite ver, está em funcionalidades.