Reduzir faltas sem tratar mal quem falta

Quando as faltas começam a incomodar, a conversa vai quase sempre para o mesmo sítio: passar a cobrar sinal. É a medida mais visível, a mais discutida e raramente a primeira que devia ser tomada.

Não por ser injusta — é legítima. Porque costuma ser aplicada antes de alguém saber o que está a causar as faltas, e uma medida aplicada à causa errada custa relação sem resolver nada.

Contar antes de agir

Um mês de registo chega, e é o passo que quase toda a gente salta.

De cada falta, três coisas: o dia e a hora, o serviço, e há quanto tempo a marcação tinha sido feita. Nada mais.

Ao fim de um mês há um retrato, e ele quase nunca é uniforme. As faltas concentram-se — numa faixa horária, num tipo de serviço, em marcações feitas com muita antecedência, em pessoas que vieram pela primeira vez. Um problema concentrado trata-se com uma medida pequena e dirigida.

As causas que aparecem vezes de mais

A antecedência excessiva. Uma marcação feita há dois meses foi feita por outra pessoa, na prática: a vida mudou entretanto. Não é má-fé, é distância.

A impossibilidade de desmarcar. Se para desmarcar é preciso telefonar dentro do horário do salão, quem percebe às onze da noite que não vai poder ir simplesmente não desmarca. No dia seguinte já é tarde e já é embaraçoso.

O esquecimento puro. Entre marcar e ir houve semanas, e o salão desapareceu da cabeça da pessoa.

Repare que duas destas três não são sobre a cliente: são sobre o que o salão lhe permite fazer. São as que se resolvem mais depressa e sem custo de relação.

A medida mais rentável não é reduzir cancelamentos

Vale a pena separar duas coisas que a conversa costuma juntar.

Um cancelamento com aviso é um contratempo: a hora volta à agenda e, com antecedência suficiente, preenche-se. Uma falta sem aviso é outra coisa: a hora só fica livre quando já não há ninguém para a ocupar.

Logo, o objetivo não é ter menos cancelamentos. É transformar faltas em cancelamentos com aviso. Tudo o que torne mais fácil avisar joga a favor do salão, mesmo quando parece estar a facilitar a vida a quem desmarca — e esta é a ideia mais contraintuitiva de todo o assunto.

Na prática: um caminho para desmarcar que não dependa de alguém atender, disponível a qualquer hora. Escrevemos sobre esse caminho em Marcações online sem perder o controlo da agenda.

Limitar a antecedência, que quase ninguém faz

Se o retrato mostrar que as faltas vêm de marcações antigas, há uma medida simples e indolor: não aceitar marcações para lá de seis ou oito semanas, exceto para serviços que o justifiquem.

Ninguém se ofende com isto, ao contrário do que acontece com um sinal. E tem um efeito secundário útil: obriga o salão a ter um sistema para lembrar as clientes de voltarem a marcar, em vez de as deixar reservar com meses de antecedência e esquecer.

Quando um sinal faz sentido

Faz, e há casos em que é a única medida proporcional: serviços longos que bloqueiam um recurso escasso, serviços com produto caro preparado à medida, e primeiras visitas em tratamentos com custo de preparação.

Três cuidados fazem a diferença entre proteger o salão e afastar clientes. Aplicar só onde o prejuízo é grande, nunca a tudo. Dizê-lo na marcação, com as mesmas palavras, por toda a gente — descobrir a regra na hora de pagar é o que ofende. E ter margem de bom senso: aplicar a regra à letra a uma cliente de oito anos que falhou uma vez é ganhar a discussão e perder a pessoa.

Vale a pena escrever a política e ter uma frase fixa, para que não dependa de quem está ao balcão nem do humor do dia.

Vale a pena dizer uma coisa sobre a equipa, porque as faltas desgastam quem trabalha tanto como quem gere. Uma profissional que prepara um serviço e fica com a cadeira vazia leva isso a peito, sobretudo se acontecer duas vezes na mesma semana. Partilhar o retrato com a equipa — mostrar que as faltas se concentram numa faixa horária e não na pessoa — tira o assunto do campo pessoal e põe-no onde ele pertence, que é o da organização.

E há uma decisão de bastidores que ajuda mais do que parece: ter uma lista de quem aceitaria vir com pouca antecedência. Não é uma lista de espera formal — é saber quem, entre as clientes habituais, disse que gostaria de ser avisada se aparecesse uma vaga. Com meia dúzia de nomes, uma parte significativa das horas libertadas em cima da hora preenche-se com um telefonema.

O que medir para saber se resultou

Dois números, e ambos saem do mesmo registo que iniciou tudo.

A percentagem de marcações que não acontecem, separada entre as avisadas e as não avisadas. Se as não avisadas descerem e as avisadas subirem, a medida está a funcionar mesmo que o total não mude — e é exatamente isso que se quer.

E as horas recuperadas: de cada cancelamento avisado, quantas vezes se conseguiu preencher a hora. Se for baixo, o problema já não são as faltas: é não haver lista de espera nem forma rápida de oferecer a hora a alguém.

Sobre o tamanho do prejuízo que está em jogo, escrevemos em O que as faltas custam mesmo ao seu salão.